Hoy en día, gracias a las redes sociales y a la tecnología, son muchos los procesos comerciales que se facilitaron de manera increíble y la atención al cliente no es la excepción.
De hecho, es uno de los factores más importantes para llevar adelante un negocio exitoso, ya que -al final del día- el usuario es el que mantiene a flote una compañía, marca o producto.
Gracias al crecimiento de la era digital, las empresas no cuentan solamente con las herramientas convencionales de comunicación con la audiencia.
Anteriormente, las compañías manejaban la atención al cliente, de forma personalizada vía telefónica, email o en persona.
Sin embargo, en la actualidad, hay más recursos que facilitan esta tarea y que permiten instaurar relaciones mucho más perdurables.
Esto se llama: social media marketing, una novedosa y cada vez más necesaria estrategia de marketing, a través de la cual los profesionales se apoyan para comunicarse con su público de manera efectiva.
El social media marketing se lleva a cabo mediante el uso de redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, etc.).
Esto se debe a que, en la actualidad, la gran mayoría de las personas utiliza a diario al menos una red social, por lo que se transformó en el hábitat de quienes navegan en internet. De allí que, haya surgido la necesidad de conectar con el cliente mediante estas herramientas.
¿Cómo mejorar la atención al cliente en las redes sociales?
1) Transparencia. Todo cliente busca que su marca favorita le sea completamente honesta y se muestre tal y cómo es en todo momento. En este sentido, es una medida inteligente permitir que los usuarios tengan la posibilidad de publicar comentarios positivos y negativos. Por muy tentador que parezca, lo ideal es no eliminar las opiniones negativas que algunos clientes puedan manifestar. Esto permite mostrar interés por sus necesidades y deseos, lo que te brindará la posibilidad de enriquecer la relación empresa- cliente en gran medida.
2) Receptividad. Otro de los grandes y más importantes pilares de la atención al cliente. Al brindar una atención omnipresente, en todo momento y a toda hora, el cliente se sentirá privilegiado y plenamente atendido. Bajo esta premisa, establecer horarios que permitan estar al tanto de cualquier queja, sugerencia o duda por parte de los usuarios, para con la empresa, ayudará a que generen mucha más confianza en el producto y, por ende, desarrollen lealtad hacia él. Puede que sea necesario encargarle esta tarea a más de un empleado, ya que será necesario monitorizar todas las redes sociales las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
3) Originalidad. La autenticidad no es solo un aspecto importante que debe tener una marca y/o producto. La forma en que se manejan sus redes sociales también debe ser lo más original posible. En este sentido, darle un toque de personalidad a las publicaciones, siempre será un punto a favor. Esta estrategia funciona perfectamente para captar la atención del usuario y sin duda alguna, aumentar tu popularidad.
4) Trato personal. Mantener un contacto personal con el cliente también es un punto para cuidar en todo momento. Llamar al usuario por su nombre para crear esa sensación de familiaridad y seguridad que todo cliente desea recibir de su marca favorita. Asimismo, también usar una foto personal pero profesional, como foto de perfil. Estos detalles permiten añadir un toque de humanidad a la relación a establecer con el cliente, generándole mucha más confianza de lo que lo haría una imagen de la marca.
5) Feedback. El éxito de la campaña depende esto. El feedback (retroalimentación o retorno o ida y vuelta) con el cliente es de los aspectos más importantes a considerar, especialmente mediante las redes sociales. La empresa debe pedirles a sus usuarios que se dediquen a manifestar lo que piensan, lo que sienten y lo que desean de la marca. Tomar sus opiniones como pilares para desarrollar los cambios necesarios en la atención serán claves.
